今すぐ『察する』をやめて、お客様・スタッフの声を聴こう！

 

 

美容室の店長・オーナーはミーティング・朝礼でこんな話をしていませんか？

 

 

• お客様の要望を察して先回りしよう
• スタッフの気持ちを察して話をしよう

 

響きの美しい言葉の「察する」ですが、

実はキケン！

 

というのもあなたの部下がお客様の気持ちを

１００％察するのは不可能。

 

だってお客様の『カラーの希望』も『シャンプー時のお湯の温度』も

聴かないと分からないから。

 

察するをやめて聴くに変えるメリットを、詳しく解説していきます！

 

察するがNGな理由

 

理由は「お客様の希望を察しよう！」は、スタッフが聞いて分かりにくいからです。

 

スタッフごとに気になるポイントは違います。

例えばお客様に「膝掛けをください」と声をかけられたとしたら、

 

スタッフAさん：寒いのかな？エアコンが当たらない席にご案内しようか・・？

スタッフBさん：分かりました！と膝掛けを渡す

 

Aさんの考えが良い感じもしますがBさんの対応でも正解です。

お客様もなんとなく膝掛けが欲しかっただけかもしれない。

でも察するをサロンの教育で徹底してしまうと、Bさんの対応はNGとなり、

「どうしてもっと気がつけないの？」と責められてしまうこともあるでしょう。

 

 

だから美容室の教育は察するのではなくお客様に『聴く』が重要！

お客様にも、どこまで対応していいかをお聞きしないとわかりませんよね。

 

 

感覚は共有しにくいもの

 

例えば！

あなたの部下が出勤した時の服装を見て「ちょっとコレはNG・・」と思ったらどう言いますか？

 

察して欲しい店長・オーナーは「なんでそんな服装なんだ！」と怒ったり注意します。

 

聴く店長・オーナーは「オシャレだけどうちのサロンのコンセプトとは違うよね！どう思う？」

と、聴くんです。

 

指摘しているのは同じ。

でも相手がどう受け取るか？が、かなり違う気がしませんか？

 

ファッションなど感覚は共有が難しいもの。

というのも同じ服でもこの人ならアリ！この人はナシ・・と差が出るからです。

 

でも「聴く」を繰り返すと精度が上がります。

 

• 言いたくないから、察して欲しくなります。
• 察してくれないから、分かってくれないジレンマが生まれます。
• ジレンマがあると居心地の悪い空間になります。
• 居心地の悪い空間は、失客・離職が増えます

 

コレはボクも実体験が多数あり！

 

少しづつあなたにも察する教育を手放して欲しいなとこの記事を書いています。

 

まとめ

 

 

お客様・スタッフ・家族にも。

今日から察せず聴いて下さい。

 

• スタッフの声に元気がなかったら「どうした？」でOKです
• お客様の雰囲気が違ったら「何か気分を変えたいコトがありましたか？」でOKです
• 奥さんの声のトーンがいつもと違ったら「何かあった？」でOKです

 

察するは、勝手に「こうなんじゃないか・・」と決めつけてしまっているんです。

悪気はないのに決めつけて「あなたはどうせこうだから」的な話し方をされたら、伝わりませんよね。

 

大人になるほど「聴く」ができなくなります。

ボクも毎日チャレンジしています。

 

ですがお客様の本当の希望が分かったらもっと具体的な提案ができますよね。

お客様と向き合って、喜んでいただいた分だけ売上だった勝手に上がります。

 

今日からあなたもボクと一緒に「聴く」をはじめませんか？ 

ぜひチャレンジしてみて下さい！